Num ambiente competitivo, onde os consumidores adotam novos padrões de consumo e de relacionamento com as marcas, é importante explorar ferramentas que os mantenham mais próximos, interessados e fidelizados. O WhatsApp Business é uma ferramenta essencial para agilizar a comunicação, aproximar as empresas do seu público-alvo e destacar-se da concorrência.
O que é o WhatsApp Business?
O WhatsApp Business é uma aplicação gratuita que permite às empresas interagir de uma forma mais próxima, rápida e direta com os seus clientes. É a versão para empresas de uma das aplicações mais usadas em todo o mundo: tem mais de 1.600 milhões de utilizadores mensais. Só em Portugal, esta rede social é utilizada por cerca de 5 milhões de pessoas.
Para o cliente, não existe qualquer diferença na interação com a marca. A troca de mensagens é feita exatamente da mesma forma que habitualmente faz com amigos, familiares e colegas de trabalho através do WhatsApp normal. Para as marcas, esta versão profissional da aplicação tem uma interface semelhante, mas oferece ainda mais ferramentas que ajudam os negócios a alcançar melhores resultados.
Para que serve?
É possível, por exemplo, responder diretamente às mensagens dos clientes, criar modelos de respostas automáticas, como mensagens de saudação ou de ausência, organizar as conversas por temas, ou atribuir as conversas a determinados colaboradores. Também é possível partilhar conteúdos multimédia como documentos, imagens, texto e vídeos com os clientes.
Mas as funcionalidades do WhatsApp Business vão muito além do chat. É possível exibir a sua oferta de produtos ou serviços, através da criação de um catálogo que fica sempre disponível para os seus clientes explorarem. O mesmo acontece com informações da sua empresa. Esta versão do WhatsApp permite ainda manter visível o seu horário de funcionamento, contactos, morada e site.
As empresas podem utilizar esta aplicação para responder às dúvidas mais frequentes dos seus clientes, ajudá-los nos processos de compra, dar acesso a ofertas exclusivas, fornecer suporte técnico, gerir reservas e encomendas ou comunicar com vários clientes em simultâneo.
Quais os riscos do WhatsApp Business?
O WhatsApp Business é uma ótima forma para as empresas se conectarem com os seus clientes. No entanto, existem alguns riscos e limitações na utilização desta aplicação que deve conhecer.
Um dos principais é o erro humano. Com o WhatsApp Business é possível que as empresas enviem acidentalmente informações sensíveis para a pessoa (ou grupo de pessoas) errada. Isto poderia levar a que as informações confidenciais de um cliente fossem partilhadas com outros membros do grupo.
Outro risco é que as empresas possam inadvertidamente criar um problema de apoio ao cliente. Por exemplo, se um cliente fizer uma pergunta via WhatsApp Business e a resposta chegar numa mensagem automatizada, o cliente pode sentir que não está a ser ouvido.
Por outro lado, o WhatsApp Business não tem algumas das funcionalidades que estão disponíveis no WhatsApp, como chamadas de voz e vídeo, e tem um limite de apenas poder enviar mensagens a 20 pessoas de cada vez. No entanto, os clientes podem requisitar uma chamada da empresa.
Existem outras limitações?
Outro dos temas a acautelar ao criar uma conta no WhatsApp Business é o número de telefone associado. Não é possível (nem recomendável) utilizar um número de telefone pessoal que tenha usado anteriormente na aplicação. Por isso, terá de obter um novo número de telefone se quiser manter a sua conta antiga (ou seja, pessoal) do WhatsApp ativa.
É necessário um novo SIM, e um telemóvel com capacidades dual-SIM ou um novo dispositivo. Também pode obter um segundo número através de uma app específica para esse efeito. Esta é uma forma essencial de proteger a privacidade dos colaboradores que utilizam o WhatsApp Business, de separar trabalho de vida pessoal, e de manter todas as conversas registadas numa base de dados acessível.
Finalmente, o WhatsApp Business não está disponível em todos os países. Isto significa que as empresas podem não conseguir chegar a todos os seus potenciais clientes. Mas apesar destes riscos e limitações, o WhatsApp Business continua a ser uma ótima forma de as empresas falarem com os seus clientes. Desde que as empresas estejam cientes dos riscos e limitações, podem usar esta aplicação de mensagens a seu favor.
Como implementar o WhatsApp Business?
O WhatsApp Business vem dar resposta às necessidades urgentes das marcas de se manterem próximas das suas comunidades e clientes. Para começar a usufruir de todas estas vantagens e potencial do WhatsApp Business, deve:
- Fazer download gratuito da aplicação num dispositivo móvel ou no computador;
- Efetuar o registo do seu negócio, fornecendo todos os dados e informações solicitadas, como país e contacto;
- Criar a conta e o perfil empresarial, definindo o nome da empresa e categoria empresarial, a imagem de perfil, morada, horário de funcionamento, catálogo de produtos ou serviços e muito mais;
- Iniciar ou aguardar pelas primeiras conversações com os seus clientes, sendo que deve partilhar esta nova ferramenta de contacto.
Pode ainda disponibilizar o acesso ao WhatsApp Business a partir do site ou redes sociais, para que os clientes tenham uma forma simples de iniciar uma conversa com o seu negócio. Para isso, pode adicionar um link direto para o seu WhatsApp Business.
