Certamente que já frequentou um estabelecimento em que o atendimento não foi o melhor e sentiu necessidade de manifestar o seu desagrado, mas, por falta de paciência ou de conhecimento dos procedimentos, desistiu de fazê-lo. Mas sabe que reclamar é um direito que lhe assiste? Neste artigo explicamos-lhe como fazer uma reclamação corretamente.
Como fazer uma reclamação?
Sempre que sentir que não teve um atendimento adequado em algum estabelecimento por um funcionário, deve manifestar o seu desagrado e proceder, assim que possível, à reclamação. Quanto mais tempo demorar a fazê-lo, menor será a expectativa de resolução do conflito.
Já sabe como fazer uma reclamação? Existem três meios através dos quais pode fazê-la: por carta registada, através de queixa no livro de reclamações físico, obrigatório por lei em todos os estabelecimentos, ou do livro de reclamações eletrónico disponível online.
Tome nota
Guarde sempre a fatura dos produtos que adquirir, uma vez que esta será indispensável caso queira fazer uma reclamação ou até uma troca/devolução. Verifique bem o artigo na hora da compra e informe-se sempre sobre as condições de troca, devolução, garantia, assistência pós-venda e custos associados à entrega do mesmo.
#1 – Carta Registada
Se preferir enviar uma carta de reclamação, opte por escrevê-la a computador para que seja bem legível e guarde sempre uma cópia da mesma.
É importante que o envio seja feito por correio registado com aviso de receção, para que possa comprovar que o destinatário recebeu efetivamente a reclamação.
É importante que saiba como fazer uma reclamação por carta, por isso deixamos-lhe algumas dicas para escrevê-la corretamente:
- Indique os nomes dos intervenientes (ou denominação social no caso de uma empresa), as moradas completas, bem como o seu número de telemóvel, caso haja necessidade de entrarem em contacto consigo;
- Dê a indicação do local e da data da comunicação;
- Descreva a situação de forma clara e detalhada e não se esqueça de referir o que espera da outra parte;
- Anexe documentos que ache relevantes para comprovar os seus direitos ou que contribuam para uma melhor compreensão do assunto;
- Assine a carta no fim;
- Releia a carta as vezes que forem necessárias antes de enviá-la e certifique-se que a sua intenção é clara e será bem interpretada por parte do destinatário.
#2 – Livro de reclamações físico
O livro de reclamações físico é obrigatório por lei em todos os estabelecimentos e deve ser facultado sempre que o consumidor o peça. Caso lhe seja negado, este tem o direito de chamar uma autoridade policial para que o livro lhe seja entregue e seja tomada nota da ocorrência.
Aquando do preenchimento do livro de reclamações, é importante que siga cuidadosamente os procedimentos corretos para não comprometer a queixa.
Após a reclamação, o registo é entregue à entidade reguladora do setor em causa (por exemplo, se efetuar uma reclamação num restaurante, a mesma deve ser avaliada pela ASAE – Autoridade de Segurança Alimentar e Económica).
Para escrever no livro de reclamações, deve preencher os seus dados de identificação, endereço e identificação do vendedor de forma correta e completa e ainda descrever a situação que motivou a sua reclamação, de forma clara e detalhada.
Apesar de ter instruções de preenchimento, dizemos-lhe como fazer uma reclamação no livro físico:
- Leia as instruções;
- Certifique-se que a letra fica legível (de preferência, escreva com maiúsculas e use esferográfica);
- Não deixe nenhum campo da folha por preencher;
- Descreva os factos de forma clara, breve e detalhada, sem exceder a caixa de texto disponível;
- Coloque a data e assine a folha de reclamação.
As folhas da reclamação são em triplicado, ou seja, são produzidos três exemplares. O original é remetido à entidade reguladora do setor em causa, com a obrigatoriedade de ser enviado no prazo de 15 dias úteis pelo vendedor ou prestador de serviços. No entanto, é também permitido que seja o consumidor a enviar o duplicado diretamente à entidade competente.
O duplicado fica na posse do consumidor, sendo o vendedor obrigado a entregar-lhe o documento, e o triplicado permanece no livro de reclamações.
#3 – Livro de reclamações eletrónico
Se preferir, pode optar por apresentar a sua reclamação através do livro de reclamações eletrónico. A vantagem deste método é que pode fazer a queixa a qualquer momento, mesmo já depois de ter abandonado o local, dando-lhe mais tempo para refletir e elaborar o texto da reclamação com mais calma.
Para saber como fazer uma reclamação no livro eletrónico, deixamos-lhe algumas dicas:
- Certifique-se que tem toda a documentação necessária e correta relativamente à entidade reclamada para poder identificar a mesma;
- Aceda ao site do livro eletrónico;
- Selecione a opção “Fazer reclamação”;
- Indique o seu endereço de e-mail na zona solicitada e clique em “Submeter” no sentido de receber o formulário de reclamação;
- O e-mail que receber contém um link no qual deve clicar (atenção que apenas se mantém ativo durante 60 minutos) e que o remeterá para o formulário;
- Preencha todos os passos pedidos no formulário até submeter a reclamação.
Após enviar o formulário devidamente preenchido, o mesmo é recebido no seu e-mail e no da entidade competente. O vendedor ou prestador de serviços tem o dever de responder no prazo de 15 dias úteis após a receção da queixa, para o e-mail indicado pelo consumidor.
É da responsabilidade da entidade reguladora receber as reclamações e iniciar o processo adequado, se for o caso.
Sabia que pode também escrever no livro de elogios?
O livro de elogios surgiu para dar a oportunidade ao consumidor de elogiar um serviço e assim reconhecer o que foi bom, deixando isso registado. Atualmente, pode deixar o seu elogio em quase mil estabelecimentos em Portugal.
Como acompanhar a sua queixa?
Reclamação física
Após dar seguimento à sua reclamação, tem a possibilidade de seguir o processo da mesma no site da Rede Telemática de Informação Comum.
Para verificar o estado da sua reclamação, basta aceder ao site, clicar em “01 Consumidores e Operadores Económicos” e preencher os dados solicitados: o número da reclamação que está situado no canto superior direito do duplicado da queixa que efetuou e o número do seu Cartão de Cidadão, Bilhete de Identidade ou Passaporte, que deve coincidir com o que foi inscrito na folha de reclamação.
Reclamação online
Caso a sua reclamação tenha sido efetuada online, pode consultar o estado da mesma acedendo ao link que foi enviado para o seu e-mail após ter submetido o formulário de queixa, que redireciona para a sua reclamação.
Como saber para que entidade foi enviada a sua reclamação?
A informação sobre a entidade reguladora à qual será reportada a queixa deverá estar presente num letreiro afixado no estabelecimento.
Pode também ter acesso a essa informação no site da Rede Telemática de Informação Comum ou na grelha de entidades competentes na folha de instruções do livro de reclamações.
