Internet lenta: como rescindir o contrato?

Tens Internet lenta em casa? Sabias que podes rescindir o contrato sem penalização caso a velocidade seja inferior à mínima contrata? Fica a par.

Sabias que podes rescindir o teu contrato de telecomunicações sem custos se tiveres Internet lenta? Se a tua operadora não está a cumprir com a velocidade mínima contratualizada, é possível optar pela rescisão imediata sem qualquer penalização.

Em primeiro lugar, importa salientar que se o teu contrato de fidelização está a chegar ao fim ou até já terminou, deves aproveitar para procurar um pacote de telecomunicações que vá ao encontro da utilização que faz dos serviços – mais Internet móvel e sem telefone fixo, por exemplo.

Atenta sempre nas condições do teu contrato com especial enfoque para a velocidade mínima de Internet que poderás obter.

Ler mais:

O contrato de telecomunicações deve conter informações sobre a velocidade da Internet

Consoante a Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM), nos contratos que os consumidores assinam para obter Internet fixa junto das operadoras de telecomunicações existem quatro informações essenciais que devem constar:

  • Velocidade mínima: valor mínimo garantido pela operadora no contrato, o que significa que a velocidade medida em qualquer momento nunca pode ser inferior a este valor, exceto em caso de falha completa do serviço de acesso à Internet;

  • Velocidade normalmente disponível: valor que o utilizador pode esperar, na maioria das vezes, quando acede à Internet;

  • Velocidade máxima: valor máximo definido no contrato que o utilizador pode esperar, pelo menos num determinado período do dia (que deve ser especificado), tecnicamente obtido em condições específicas de utilização/medição do serviço de acesso à Internet contratado;

  • Velocidade anunciada: valor associado pela operadora às respetivas ofertas que abrangem o serviço de acesso à Internet e que consta das suas comunicações comerciais, nomeadamente de natureza publicitária ou de marketing.

Caso notes que tens uma Internet lenta, ou seja, que este teu serviço não tem o desempenho que é suposto (e que se encontra descrito no contrato), e se tal discrepância for significativa, é aconselhável contactares diretamente a ANACOM, para que esta entidade possa averiguar esta diferença e, consequentemente, dar seguimento a medidas corretivas em decorrência do incumprimento contratual.

Atenção:

Não caias na “armadilha” da diferença entre megabit e megabyte. As operadoras anunciam em megabits, não em megabytes. Oito megabits (Mbps) perfazem um megabyte (MB), logo, se um cliente estiver a pagar por 100 megabits por segundo (Mbps), significa que terá acesso a 12,5 megabytes por segundo (MB) de velocidade de transferência real.

A obrigatoriedade de as operadoras fornecerem informações sobre a qualidade e a velocidade da Internet aos seus clientes encontra-se estipulada no Regulamento (UE) 2015/2120, de 25 de novembro de 2015, do Parlamento Europeu.

Artigo 4.º: Medidas de transparência para garantir o acesso à Internet aberta

 

Explicação clara e compreensível sobre o débito mínimo, o débito normalmente disponível, o débito máximo e o débito anunciado para descarregamentos e carregamentos dos serviços de acesso à Internet, no caso de redes fixas, (…) e sobre a forma como desvios significativos em relação aos débitos de descarregamento e carregamento respetivamente anunciados podem afetar o exercício dos direitos dos utilizadores finais previstos no artigo 3.º, n.º 1”.

Sabe ainda:

Qual a atuação das operadoras perante casos de Internet lenta?

Apesar da melhoria verificada ao nível da transparência na comunicação para com os consumidores, comprova-se que, para aceder às informações acerca da velocidade da Internet, o cliente é invariavelmente remetido para as condições gerais e/ou outros documentos conexos.

Estes encontram-se nos websites das operadoras de telecomunicações, os quais poderão ser de difícil acesso e compreensão.

Conhece, assim, quais as condições específicas apresentadas pelas quatro operadoras à data de 19 de maio de 2021 e percebe se tens, ou não, Internet lenta em casa.

MEO

No seu documento “Condições de oferta e de utilização de serviços de comunicações”, atualizado em março de 2021, a MEO refere que a velocidade medida não pode ser inferior à velocidade mínima contratada, exceto no caso de existir uma falha completa do serviço de acesso à Internet.

Conhece abaixo, para fibra ótica, as diferenças entre a velocidade anunciada, a velocidade normalmente disponível (que a operadora afirma representar 95% do tempo) e a velocidade mínima - que corresponde a 95% da velocidade máxima em fibra ótica:

MEO: Tabela de referência de velocidades de Internet (Fibra ótica)

Classe de Serviço (Mbps)Velocidade Mínima (Mbps) - DownloadVelocidade Mínima (Mbps) - UploadVelocidade normalmente disponível (Mbps) - DownloadVelocidade normalmente disponível (Mbps) -UploadVelocidade máxima (Mbps) - DownloadVelocidade máxima (Mbps) - UploadVelocidade Anunciada (Mbps) - DownloadVelocidade Anunciada (Mbps) - Upload
6/161616161
15/1141141151151
30/3293293303303
30/302929292930303030
100/10951095101001010010
100/50954895481005010050
100/1095959595100100100100
200/2019019190192002020020
200/5019048190482005020050
200/1001909519095200100200100
200/200190190190190200200200200
250/5023848238482505025050
400/5038048380484005040050
400/400380380380380400400400400
500/1004759547595500100500100
1Gbps/100*87995879959251001 Gbps100
1Gbps/200*8791908791909252001 Gbps200
1Gbps/400*8793808793809254001 Gbps400
* A diferença entre a velocidade anunciada e a velocidade máxima obtida deve-se às limitações a 1 Gbps das portas do equipamento ONT e router. Velocidade máxima nas condições ideais da tecnologia sem incluir encapsulamento de dados.

Caso pretendas alterar o tarifário MEO, segue o link para saber mais.

NOS

Já a NOS, quando se refere aos níveis de qualidade do serviço de Internet no seu website, comunica as seguintes velocidades mínima, máxima, normalmente disponível e anunciada:

NOS: Tabela de referência de velocidades de Internet (fibra)

Velocidade Anunciada - DownloadVelocidade Anunciada - UploadVelocidade Máxima - DownloadVelocidade Máxima - UploadVelocidade Normalmente Disponível - DownloadVelocidade Normalmente Disponível - UploadVelocidade Mínima - DownloadVelocidade Mínima - Upload
1 Mbps128 Kbps1 Mbps128 Kbps0,95 Mbps121,6 Kbps0,8 Mbps102,4 Kbps
4 Mbps256 Kbps4 Mbps256 Kbps3,8 Mbps243,2 Kbps3,2 Mbps204,8 Kbps
5 Mbps256 Kbps5 Mbps256 Kbps4,75 Mbps243,2 Kbps4 Mbps204,8 Kbps
6 Mbps384 Kbps6 Mbps384 Kbps5,7 Mbps364,8 Kbps4,8 Mbps307,2 Kbps
10 Mbps512 Kbps10 Mbps512 Kbps9,5 Mbps486,4 Kbps8 Mbps409,6 Kbps
12 Mbps1 Mbps12 Mbps1 Mbps11,4 Mbps0,95 Mbps9,6 Mbps0,8 Mbps
15 Mbps1 Mbps15 Mbps1 Mbps14,25 Mbps0,95 Mbps12 Mbps0,8 Mbps
20 Mbps1 Mbps20 Mbps1 Mbps19 Mbps0,95 Mbps16 Mbps0,8 Mbps
20 Mbps2 Mbps20 Mbps2 Mbps19 Mbps1,9 Mbps16 Mbps1,6 Mbps
24 Mbps1,5 Mbps24 Mbps1,5 Mbps22,8 Mbps1,43 Mbps19,2 Mbps1,2 Mbps
30 Mbps3 Mbps30 Mbps3 Mbps28,5 Mbps2,85 Mbps24 Mbps2,4 Mbps
50 Mbps3 Mbps50 Mbps3 Mbps47,5 Mbps2,85 Mbpsn.d.2,4 Mbps
60 Mbps4 Mbps60 Mbps4 Mbps57 Mbps3,8 Mbps48 Mbps3,2 Mbps
100 Mbps10 Mbps100 Mbps10 Mbps95 Mbps9,5 Mbps80 Mbps8 Mbps
100 Mbps100 Mbps100 Mbps100 Mbps95 Mbps95 Mbps80 Mbps80 Mbps
120 Mbps10 Mbps120 Mbps10 Mbps114 Mbps9,5 Mbps96 Mbps8 Mbps
120 Mbps100 Mbps120 Mbps100 Mbps114 Mbps95 Mbps96 Mbps80 Mbps
200 Mbps20 Mbps200 Mbps20 Mbps190 Mbps19 Mbps160 Mbps16 Mbps
200 Mbps100 Mbps200 Mbps100 Mbps190 Mbps95 Mbps160 Mbps80 Mbps
400 Mbps20 Mbps400 Mbps20 Mbps380 Mbps19 Mbps320 Mbps16 Mbps
400 Mbps100 Mbps400 Mbps100 Mbps380 Mbps95 Mbps320 Mbps80 Mbps
500 Mbps20 Mbps500 Mbps20 Mbps475 Mbps19 Mbps400 Mbps16 Mbps
500 Mbps100 Mbps500 Mbps100 Mbps475 Mbps95 Mbps400 Mbps80 Mbps
1 Gbps20 Mbps1 Gbps20 Mbps900 Mbps19 Mbps800 Mbps16 Mbps
1 Gbps100 Mbps1 Gbps100 Mbps900 Mbps95 Mbps800 Mbps80 Mbps
1 Gbps200 Mbps1 Gbps200 Mbps900 Mbps190 Mbps800 Mbps160 Mbps

Caso pretendas alterar o tarifário NOS, basta seguir o link.

NOWO

No documento “Condições de oferta dos serviços” disponibilizado no seu website, a NOWO refere que, se não existirem problemas de funcionamento da rede, garante 95% a 99% da velocidade anunciada. Neste sentido, a operadora apresenta ainda as velocidades anunciada, máxima e normalmente disponível, sendo esta última a disponível 95% do tempo:

NOWO: Tabela de referência de velocidades de Internet

Velocidade Anunciada - DownloadVelocidade Anunciada - UploadVelocidade Máxima - DownloadVelocidade Máxima - UploadVelocidade Normalmente Disponível - DownloadVelocidade Normalmente Disponível - UploadVelocidade Mínima - DownloadVelocidade Mínima - Upload
3 Mbps(1)256 kbps(1)3 Mbps256 kbps3 Mbps256 kbps3 Mbps256 kbps
10 Mbps(1)512 kbps(1)10 Mbps512 kbps10 Mbps512 kbps10 Mbps512 kbps
20 Mbps(1)1 Mbps(1)20 Mbps1 Mbps20 Mbps1 Mbps20 Mbps1 Mbps
30 Mbps(1)3 Mbps(1)30 Mbps3 Mbps30 Mbps3 Mbps30 Mbps3 Mbps
60 Mbps(1)3 Mbps(1)60 Mbps3 Mbps60 Mbps3 Mbps60 Mbps3 Mbps
60 Mbps(1)6 Mbps(1)60 Mbps6 Mbps60 Mbps6 Mbps60 Mbps6 Mbps
100 Mbps(1)(2)10 Mbps(1)(2)100 Mbps10 Mbps100 Mbps10 Mbps90 Mbps10 Mbps
120 Mbps(1)(2)10 Mbps(1)(2)120 Mbps10 Mbps120 Mbps10 Mbps108 Mbps10 Mbps
120 Mbps(2)12 Mbps(2)120 Mbps12 Mbps120 Mbps12 Mbps108 Mbps12 Mbps
200 Mbps(1)(2)15 Mbps(1)(2)200 Mbps15 Mbps200 Mbps15 Mbps180 Mbps15 Mbps
250 Mbps(2)15 Mbps(2)250 Mbps15 Mbps250 Mbps15 Mbps225 Mbps15 Mbps
(1) Velocidades comercialmente descontinuadas.
(2) Válido para zonas com cobertura Fibra/Docsis 3.0 dependendo da oferta comercial em vigor no momento da adesão.

Vodafone

Na secção de condições da oferta dos pacotes TV Net Voz e Net Voz no website da Vodafone, através de um documento atualizado em abril de 2021, esta operadora indica os níveis de velocidade aplicáveis ao seu serviço de Internet fixa com recurso à tecnologia de fibra ótica.

Vodafone: Tabela de referência de velocidades de Internet (fibra)

Velocidade Anunciada (Mbps) - DownloadVelocidade Anunciada (Mbps) - UploadVelocidade Máxima (Mbps) - DownloadVelocidade Máxima (Mbps) - UploadVelocidade Mínima (Mbps) - DownloadVelocidade Mínima (Mbps) - UploadVelocidade Normalmente Disponível (Mbps) - DownloadVelocidade Normalmente Disponível (Mbps) - Upload
303303303303
2020202020202020
3030303030303030
505505505505
10010100101001010010
100100100100100100100100
200100200100200100200100
200200200200200200200200
40040400404004040040
400100400100400100400100
500100500100500100500100
1 Gbps1001 Gbps1008008090090
1 Gbps2001 Gbps200800160900180

Nesta mesma secção é possível ler-se que "A Vodafone garante a velocidade nos casos acima identificados em que a velocidade mínima é igual à velocidade máxima e às demais velocidades".

Uma vez que a operadora atua deste modo, garantindo um mínimo de 95% de largura de banda anunciada, o cliente deverá ter em consideração este valor para perceber se tem Internet lenta e se a operadora está efetivamente a cumprir o contrato.

Consumidores com acesso à fibra ótica beneficiados

Se, regra geral, para os utilizadores de Internet com base na tecnologia de fibra ótica é assegurada uma velocidade normalmente disponível equivalente à velocidade anunciada – com exceção das ofertas com 1 Gbps, em que existem diferenças devido a limitações técnicas -, para os consumidores que apenas tenham acesso ao serviço de Internet com base na tecnologia ADSL podem verificar-se elevadas discrepâncias entre a velocidade anunciada e a velocidade normalmente disponível.

No entanto, consultar as condições específicas de cada contrato será imprescindível para dar seguimento a uma eventual denúncia contratual.

Descobre:

Como proceder se tiver Internet lenta?

Antes de mais, deverás verificar se o problema de Internet lenta será uma anomalia pontual no serviço da tua operadora ou se é algo permanente.

Deves ler o teu contrato de forma atenta e ainda tentar perceber se o router de que dispões será o mais adequado à velocidade que desejas obter.

Posteriormente, poderás entrar em contacto com a operadora fornecedora do serviço e ver se esta consegue solucionar o seu problema. Caso não vejas a tua situação resolvida, aconselhamos que entres em contacto com a entidade reguladora desta área de negócio, a ANACOM, para que esta te possa ajudar a resolver o problema ou até mesmo a rescindir o contrato sem quaisquer penalizações.


Rafael Outeiro
Rafael Outeiro
Content Writer