Como rescindir ou cancelar contrato de telecomunicações

Num contrato de telecomunicações, tanto a operadora como o cliente podem cancelar o serviço, mas em circunstâncias diferentes. A operadora pode ainda suspender os serviços sem cancelar o contrato. Perceber a diferença entre estas situações ajuda a agir no momento certo e a evitar encargos desnecessários.

Antes de cancelar ou suspender: o que considerar?

Se não estás satisfeito com os serviços contratados, a melhor decisão é agir antes de a operadora tomar iniciativa. Um cancelamento forçado pela operadora por incumprimento pode implicar custos de rescisão antecipada, faturas em atraso e registo em listas de devedores — encargos que uma rescisão voluntária e bem preparada normalmente evita.

Para isso, vale a pena comparar todas as soluções do mercado antes de decidir: mudar de operadora pode ser mais vantajoso do que cancelar sem alternativa.

O que é uma suspensão de serviços?

A suspensão de um ou mais serviços, que é sempre decretada pela tua operadora de telecomunicações, acontece apenas caso o cliente não pague a sua fatura mensal.

Quando há fatura por liquidar, a operadora é obrigada a enviar um pré-aviso por escrito, informando da possível suspensão e alargando o prazo de pagamento dessa fatura por mais 30 dias. Deve ainda indicar os procedimentos a seguir para evitar a suspensão.

Como evitar a suspensão?

Para evitar que o serviço seja suspenso, deverás tomar uma das seguintes três ações:

1. Pagar o valor em dívida;

2. Acordar a forma de pagamento com a operadora, por escrito;

3. Ou reclamar, também por escrito, caso consideres que os valores da fatura não são os corretos.

Se nenhuma ação for tomada, passados 30 dias, a operadora suspende o serviço correspondente durante aproximadamente um mês. É possível pagar a parte da fatura que se considera correta, mas os serviços não pagos serão suspensos.

O que acontece durante o período de suspensão?

Durante a suspensão, existem duas saídas:

• pagar o valor em dívida;

• ou acordar com a operadora um método de pagamento, como prestações mensais.

Em qualquer dos casos, os serviços são restabelecidos de imediato ou, quando não for tecnicamente possível, num prazo máximo de cinco dias úteis.

Se não pagares, a operadora cancela o contrato

Se não for tomada nenhuma ação durante o período de suspensão, a operadora é obrigada a cancelar o contrato, devendo enviar um pré-aviso oito dias antes. Se houver um acordo de pagamento em prestações e uma prestação ficar por pagar, o contrato é igualmente cancelado com pré-aviso de oito dias.

Assim, após o cancelamento do teu contrato, é importante teres alguns pontos bem assentes. Em primeiro lugar, se ainda estavas no período de fidelização, terás de pagar pela  rescisão antecipada. Além disso, o valor das faturas em falta também ficará em dívida.

Como rescindir contrato de telecomunicações: passo a passo

É possível cancelar o contrato de telecomunicações por iniciativa própria. Antes de avançar, é necessário consultar o contrato ou contactar a operadora para confirmar:

• a antecedência mínima exigida para o pedido de cancelamento;

• a data até à qual o contrato ainda estará ativo e os serviços ainda terão de ser pagos;

• a documentação necessária para cancelar o contrato;

• os meios disponíveis para apresentar o pedido.

Lembra-te, uma vez mais, que se desejares cancelar o contrato de telecomunicações e ainda estiveres no período de fidelização, poderás ter custos de rescisão. Para além disso, informa-te sobre a necessidade de devolver algum equipamento para evitares ter de pagar mais pelo cancelamento.

Como é o processo de cancelamento?

Para fazeres o teu pedido e conseguires cancelar o contrato de telecomunicações, é necessário apresentar informações, nomeadamente:

• Os teus documentos de identificação (Bilhete de Identidade ou Cartão de Cidadão);

• Uma manifestação explícita de que desejas rescindir e quais os serviços que pretendes cancelar.

Como o faço?

O pedido de cancelamento poderá ser feito de diversas formas:

• por escrito (carta ou email), para os contactos indicados no contrato ou divulgados publicamente pela operadora;

• por telefone, desde que a linha de atendimento tenha sistema de confirmação de identidade;

• presencialmente, em qualquer loja da operadora;

• através da área de cliente no site da operadora, quando disponível.

As principais operadoras — NOS, MEO, Vodafone e DIGI — aceitam pedidos por todos estes canais.

Após o pedido para cancelar o contrato de telecomunicações, a operadora é obrigada a confirmar, por escrito, que recebeu a solicitação. Se o pedido estiver correto, a operadora deverá enviar-te uma carta, num período de cinco dias úteis, informando-te ainda de quais os teus deveres e direitos, bem como a data oficial do cancelamento e eventuais custos a que possas estar sujeito.

Por outro lado, se estiver em falta alguma informação ou se se verificar algum erro no pedido, a operadora deverá informar-te disso num prazo de três dias úteis. Neste caso, a carta deverá indicar qual o problema em questão e avisar-te de que terás 30 dias úteis para fornecer o que está em falta, pois, de outro modo, o pedido caduca e terás de repetir todo o processo.

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É importante recordar que os contratos, por norma, incluem a cláusula relativa à antecedência necessária para efetuar o pedido de rescisão e, como tal, poderás receber uma fatura desse período, mesmo após cancelares o contrato. Deverás realizar o seu pagamento para não veres os serviços em questão suspensos.

Onde reclamar se a operadora recusar o cancelamento?

Se a operadora recusar o pedido de rescisão ou não responder nos prazos legais, é possível apresentar reclamação à Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM) ou à DECO Proteste. O processo de reclamação à ANACOM está detalhado neste artigo dedicado. As reclamações podem ser também apresentadas no Livro de Reclamações disponível nas lojas ou online.

Caso decidas mudar de operadora, tem atenção de que deves entregar à nova operadora o pedido de cancelamento da anterior para que não surjam problemas futuros.