O que devo fazer se for vítima de burla bancária?

Descobrir um movimento que não reconheces na conta, ou perceber que acabaste de enviar dinheiro a um burlão, é um dos piores sustos para qualquer pessoa. A boa notícia é que, se agires depressa e da forma certa, aumentas muito a probabilidade de travar o prejuízo e, em alguns casos, reaver o dinheiro. Neste artigo explicamos o que fazer nos primeiros minutos, em que situações o banco é obrigado a devolver o valor e como apresentar queixa.

O que devo fazer nos primeiros minutos depois de uma burla?

O tempo é o fator mais importante. Quanto mais cedo reagires, maior a hipótese de travar a operação ou de a reverter. Faz isto por esta ordem:

• Contacta imediatamente o teu banco pela linha de apoio e pede o bloqueio dos cartões, da app e do homebanking.

• Pede o cancelamento da operação. Se a transferência ainda não foi processada, pode dar para a travar: vê como cancelar uma transferência bancária.

• Altera de imediato as palavras-passe do homebanking, do email e da app de pagamentos.

• Guarda todas as provas: SMS, emails, números de telefone, capturas de ecrã e comprovativos da transferência.

• Toma nota do IBAN para onde o dinheiro foi enviado, que vais precisar dele para a queixa. Em caso de dúvida, percebe a diferença entre NIB e IBAN.

O banco é obrigado a devolver-me o dinheiro?

Depende de quem fez a operação. A lei portuguesa, através do Decreto-Lei n.º 91/2018, distingue duas situações muito diferentes.

Se a operação não foi autorizada por ti, ou seja, se alguém usou os teus dados sem o teu conhecimento, o banco é, em regra, obrigado a reembolsar o valor até ao final do primeiro dia útil seguinte ao da comunicação. A tua responsabilidade está limitada a um máximo de 50 euros pelas operações feitas antes de teres avisado o banco. A partir do momento em que comunicas a perda, o roubo ou a apropriação das tuas credenciais, não podes ser responsabilizado pelos movimentos seguintes.

Há ainda dois pontos importantes a teu favor:

• O ónus da prova é do banco. É a instituição que tem de demonstrar que a operação foi autenticada, devidamente registada e que não houve qualquer falha técnica.

• Tens até 13 meses após o débito para comunicar uma operação não autorizada, embora o ideal seja fazê-lo sem qualquer atraso.

Há, no entanto, uma ressalva. Se tiveres agido com negligência grave, por exemplo se entregaste tu mesmo os códigos a um desconhecido, podes ter de suportar a totalidade do prejuízo.

E se fui eu a autorizar a transferência ou a dar o código?

Esta é a parte mais delicada. Nos esquemas mais comuns atualmente, o burlão não rouba os teus dados: convence-te a seres tu a fazer a operação. É o que acontece quando recebes uma falsa chamada do banco a pedir que confirmes um código, ou uma mensagem a dizer que tens de validar uma transferência para a tua conta ficar segura.

Nestes casos, como foste tu a autorizar a operação, o reembolso não é automático nem está garantido por lei. Os bancos costumam recusar a devolução, alegando que a ordem partiu de ti. Ainda assim, deves sempre comunicar a fraude e reclamar, porque há decisões dos tribunais que têm responsabilizado os bancos quando os seus sistemas de segurança falharam em detetar operações claramente suspeitas. Comunica a situação e apresenta queixa, que a tua reclamação conta.

Quais são os esquemas de burla mais comuns?

Conhecer os esquemas é a melhor defesa. Os mais frequentes em Portugal são:

• Phishing: emails falsos que imitam o banco ou entidades oficiais e pedem que cliques num link e introduzas os teus dados. Um exemplo recente foram os emails e SMS falsos sobre reembolsos do IRS.

• Smishing: o mesmo, mas por SMS, muitas vezes a imitar o número do próprio banco.

• Vishing: chamadas telefónicas em que alguém se faz passar por funcionário do banco ou da polícia e te pressiona a agir com urgência.

• Esquemas com MB Way: pedem-te para receberes um pagamento de uma venda online, mas o que estás na verdade a fazer é autorizar um envio. Revê como funciona o MB Way para não caíres no engano.

• QRishing: códigos QR falsos colados em parquímetros ou cartazes que te levam a páginas de pagamento fraudulentas. Sabe mais sobre o QRishing.

• Clonagem de cartão: cópia dos dados do cartão para fazer compras sem autorização. Vê o que fazer se tiveres o cartão clonado.

Como faço queixa e a quem?

Depois de avisares o banco, há mais três frentes a tratar:

• Reclamação ao banco e ao Banco de Portugal. Apresenta primeiro uma reclamação formal à tua instituição. Se não ficares satisfeito, podes reclamar junto do Banco de Portugal, que supervisiona os bancos. A instituição é obrigada a responder, em regra, no prazo de 20 dias úteis. Podes usar também o livro de reclamações.

• Queixa-crime. A burla informática é crime. Apresenta queixa na Polícia Judiciária, que é quem investiga este tipo de fraude, ou através da PSP ou GNR, que recebem e encaminham. Também o podes fazer online no portal do Ministério Público. Tens, em regra, seis meses após teres tido conhecimento da burla para apresentar queixa, mas quanto mais cedo melhor para preservar as provas.

• Entrega todas as provas que guardaste, porque ajudam a investigação e a fundamentar a tua reclamação.

O que é a verificação do beneficiário e como me protege?

Desde 9 de outubro de 2025, todos os bancos da área do euro passaram a ser obrigados a oferecer a verificação do beneficiário, também conhecida por VOP. Esta regra resulta do Regulamento Europeu dos Pagamentos Imediatos, o Regulamento (UE) 2024/886.

Na prática, quando fazes uma transferência, o banco confirma se o nome e o IBAN que introduziste correspondem ao titular real da conta de destino. Se não corresponderem, recebes um aviso antes de concluíres a operação. É uma proteção extra contra esquemas em que te dão de propósito um IBAN que não é o que pensas. Conhece melhor as regras atuais das transferências bancárias.

Como evito ser vítima de burla bancária?

A prevenção continua a ser a melhor arma. Adota estes hábitos:

• O banco nunca te pede códigos, palavras-passe ou o PIN por telefone, SMS ou email. Se to pedirem, é burla.

• Não cliques em links recebidos por SMS ou email. Acede sempre ao banco escrevendo tu o endereço ou pela app oficial.

• Desconfia de qualquer mensagem com sentido de urgência ou ameaça de bloqueio da conta.

• Ativa as notificações de movimentos e consulta a conta com frequência.

• Nunca partilhes o teu PIN do MB Way nem associes o serviço a um número de telemóvel que não é teu.

• Mantém o telemóvel e o computador com o software e o antivírus atualizados.

Perguntas frequentes sobre burlas bancárias

Posso reaver o dinheiro através do cartão de crédito?

Se a compra fraudulenta foi feita com cartão de crédito, podes pedir ao banco a contestação do movimento, um processo conhecido por chargeback. É, em regra, mais fácil reverter uma operação feita com cartão de crédito do que uma transferência já concluída.

Quanto tempo demora a devolução?

Nas operações não autorizadas, a lei prevê o reembolso até ao final do primeiro dia útil seguinte à comunicação. Na prática, se o banco abrir uma investigação por suspeita de fraude, o prazo pode alongar-se.

E se o banco recusar devolver o dinheiro?

Pede a recusa por escrito, com a respetiva justificação, e leva o caso ao Banco de Portugal. Se considerares que tens razão, podes ainda recorrer aos tribunais, onde várias decisões têm dado ganho de causa a clientes lesados.